Как правильно:Общаться с клиентом: различия между версиями
Нет описания правки |
Нет описания правки |
||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
{{КП}} | {{КП}} | ||
{{q|Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться|Дон Корлеоне|nolink=1}} | {{q|Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться.|Дон Корлеоне|nolink=1}} | ||
Возможно, | Возможно, вы — специалист по обучению рыб иностранным языкам, менеджер по электрификации арбузов, продавец воздуха, частный репетитор по ковырянию в [[нос]]у… Да не важно, кто вы. Но если у вас есть клиенты, которым вы оказываете платные услуги — это руководство для вас! | ||
Соблюдая рекомендации, приведенные в этом руководстве, вы сможете сделать всё возможное и невозможное, например: | Соблюдая рекомендации, приведенные в этом руководстве, вы сможете сделать всё возможное и невозможное, например: | ||
* | * уговорить миллиардера взять кредит на [[миллион]] | ||
* | * уговорить вегетарианца съесть курицу, фаршированную бараниной с подливкой из [[кабан|свинины]] | ||
* | * продать [[Обломов]]у путёвку в экстремальный горный [[Как правильно:Ходить в походы|поход]] | ||
* | * продать Железному Человеку чугунный костюм | ||
* | * уговорить экстрасенса пойти к гадалке | ||
==Наводящие вопросы== | == Наводящие вопросы == | ||
Чтобы сэкономить ваше время и время клиента, полезно задавать наводящие [[?|вопросы]]. Они помогут быстро и правильно выяснить, что именно нужно клиенту. | Чтобы сэкономить ваше время и время клиента, полезно задавать наводящие [[?|вопросы]]. Они помогут быстро и правильно выяснить, что именно нужно клиенту. | ||
'''В экскурсионном бюро'''<br /> | '''В экскурсионном бюро'''<br /> | ||
— Хочу увидеть памятник Петру I.<br /> | |||
— Вам здесь или с собой? | |||
'''В похоронном бюро'''<br /> | '''В похоронном бюро'''<br /> | ||
— Мне срочно нужен гроб.<br /> | |||
— Вы для себя или для друзей? | |||
'''В магазине бытовой техники'''<br /> | '''В магазине бытовой техники'''<br /> | ||
— Вы знаете, такая ситуация… Очень нужен электрочайник, но у меня нет денег. Я развожу редких, породистых [[хомяк|хомячков]], и готова обменять чайник на трёх из них.<br /> | |||
— Хорошо, договорились. Оплачиваете наличными или картой? | |||
'''В детском саду'''<br /> | '''В детском саду'''<br /> | ||
— Хотел бы устроить ребёнка в детский сад.<br /> | |||
— Курящая группа, некурящая? | |||
'''В хозяйственном магазине'''<br /> | '''В хозяйственном магазине'''<br /> | ||
— Мне, пожалуйста, клей Момент.<br /> | |||
— Пакетик нужен? | |||
==Предложение скидок== | == Предложение скидок == | ||
[[Файл:Sale.jpg|thumb|right]] | [[Файл:Sale.jpg|thumb|right]] | ||
Нужно уметь заинтересовать клиента выгодными скидками. | Нужно уметь заинтересовать клиента выгодными скидками. | ||
'''[[хирургия|Хирург]] | '''[[хирургия|Хирург]] — пациенту, у которого удалил аппендицит:'''<br /> | ||
— Вы можете привести друзей. За каждого вашего друга, у которого я удалю аппендицит, я дам вам 5-процентную скидку, когда вам понадобиться удалить аппендицит в следующий раз. | |||
'''Человек, продающий свою душу чёрту:'''<br /> | '''Человек, продающий свою душу чёрту:'''<br /> | ||
— Я могу оформить вам дисконтную карту. При покупке моих следующих душ вы будете получать 10-процентную скидку. | |||
==Предложение дополнительных услуг== | == Предложение дополнительных услуг == | ||
Клиент может даже не догадываться о широком спектре услуг, который вы можете предоставить в каждом конкретном случае. Обязательно сообщите ему об этом. | Клиент может даже не догадываться о широком спектре услуг, который вы можете предоставить в каждом конкретном случае. Обязательно сообщите ему об этом. | ||
'''В частной школе:'''<br /> | '''В частной школе:'''<br /> | ||
— За небольшую дополнительную плату мы можем устраивать театрализованные представления для лучшего запоминания информации. Например, [[гладиатор]]ские бои на уроках истории.<br /> | |||
— А кто будет гладиаторами?<br /> | |||
— Я (директор) и завуч. | |||
'''В мастерской по ремонту одежды:'''<br /> | '''В мастерской по ремонту одежды:'''<br /> | ||
— Да, мы можем поменять молнию в ваших шортах. А за небольшую дополнительную плату можем увеличить их до джинс. Та же акция у нас, кстати, распространяется и на жилеты — увеличиваем их до состояния пиджаков. | |||
'''В брачном агентстве:'''<br /> | '''В брачном агентстве:'''<br /> | ||
— За установленную в прейскуранте цену мы вам найдем жену, а за небольшую дополнительную плату — еще и [[тёща|тёщу]]. | |||
==Поддержание беседы== | == Поддержание беседы == | ||
Клиент должен знать, что | Клиент должен знать, что вы — не бесчувственная машина, механически выполняющая программу продаж, а живой человек, вполне способный поддержать диалог на «человеческие» темы. | ||
Хороший пример беседы с клиентом: | Хороший пример беседы с клиентом: | ||
— Здравствуйте, у вас есть малиновый шарфик?<br /> | |||
— Да, конечно, вот три варианта на выбор: гладкий, с цветочным узором, с геометрическим узором!<br /> | |||
— Супер! Очень нужен новый малиновый шарфик, а то старый моль погрызла, так жаль…<br /> | |||
— Ой, и не говорите!!! [[Моль]] — это ужасно. Она у нас по всему дому летает, причем ест не только одежду, но и продукты. Мы пытались ее травить, но [[кот|кошка]] случайно съела отраву, и ее стошнило на ковер. Ковер потом неделю вонял, а выбросить жалко. От этой вони у меня началась головная боль, я очень плохо себя чувствовала, поэтому на кухне скопилась целая гора немытой посуды. От этого в квартире поселились тараканы. Они, наверно, приползли от соседей с первого этажа. Они пьют, гуляют, и вообще за порядком не следят. Часто не дают спать до двух часов ночи, а иногда и до трех. Это соседка Лиза и ее новый мужик. Старый был лучше, но развелись они, он к ее лучшей подруге ушел. А я так и думала: та за собой следит: и маникюр аккуратный, и стрижка модная… | |||
==Выявление потребностей== | == Выявление потребностей == | ||
Нужно выявлять потребности клиента, даже если сам клиент о них не знает. | Нужно выявлять потребности клиента, даже если сам клиент о них не знает. | ||
| Строка 74: | Строка 74: | ||
Где-то в горах, на тропе, часто посещаемой экскурсиями, стоит ларёк с [[мёд]]ом. Вдруг по тропе прибегает какой-то человек, явно в расстроенном состоянии и хочет что-то спросить у продавца. Продавец опережает его:<br /> | Где-то в горах, на тропе, часто посещаемой экскурсиями, стоит ларёк с [[мёд]]ом. Вдруг по тропе прибегает какой-то человек, явно в расстроенном состоянии и хочет что-то спросить у продавца. Продавец опережает его:<br /> | ||
— Что вы такой грустный? Попробуйте нашего мёда!<br /> | |||
— Ой, да понимаете, я от группы сильно отстал, заблудился. Волнуюсь, боюсь, что экскурсионный [[автобус]] уехал без меня. Не подскажите, где стоянка этих автобусов? Может меня еще ждут…<br /> | |||
— Чтобы не волноваться, попробуйте наш лавандовый мёд. Растущая у нас лаванда напитывается южным солнцем и горным чистейшим воздухом, и мед из них получается отменным. Он благотворно влияет на нервную систему. При неврозах, нервных расстройствах, стрессовых ситуациях, нет ничего лучше, чем чай с таким медом. Сейчас я заварю вам чай, попробуйте, дегустация бесплатная… | |||
==Заставить сказать | == Заставить сказать «Да» == | ||
Если клиент упрямится и отказывается, нужно заставить его сказать | Если клиент упрямится и отказывается, нужно заставить его сказать «Да» хоть на какое-нибудь утверждение, которые как-то связано с предлагаемым товаром или услуой. Нужно спросить что-нибудь до безобразия очевидное, чтоб уж наверняка! А потом ещё раз и ещё раз, а потом снова перейти к основному вопросу. Возможно, привыкнув говорить вам «Да», клиент сдастся. | ||
Например: | Например: | ||
— Здравствуйте! Предлагаем Вашему вниманию наш уникальный талисман для привлечения здоровья и богатства.<br /> | |||
— Нет, спасибо, меня это не интересует.<br /> | |||
— А Вы согласны с тем, что лучше быть здоровым и богатым, чем бедным и больным?<br /> | |||
==Язык== | == Язык == | ||
Очень важно говорить с клиентами на их [[язык]]е. | Очень важно говорить с клиентами на их [[язык]]е. | ||
Например, | Например, вы — продавец в магазине косметики. Приходит клиент и говорит вам: | ||
你好，我請了染髮劑。我想自己偽裝成紅色。 | 你好，我請了染髮劑。我想自己偽裝成紅色。 | ||
| Строка 106: | Строка 106: | ||
Вряд ли он бы вас понял. | Вряд ли он бы вас понял. | ||
==См. также== | == См. также == | ||
* [[Как правильно:Рекламировать]] | * [[Как правильно:Рекламировать]] | ||
==Иллюстрации к статье== | == Иллюстрации к статье == | ||
<gallery perrow="3"> | <gallery perrow="3"> | ||
Изображение:Пират продавец.jpg | Изображение:Пират продавец.jpg | ||
| Строка 118: | Строка 118: | ||
{{ХС}} | {{ХС}} | ||
{{ | {{Работа}} | ||
[[Категория:Это действительно работает]] | [[Категория:Это действительно работает]] | ||
[[Категория:Бизнесоводство]] | [[Категория:Бизнесоводство]] | ||