Как правильно:Общаться с клиентом

Вы читаете наиболее полное руководство по всему на свете. Другие страницы… Случайное руководство На правах рекламы: эта страница содержит 0% правил и указаний Википедии.

Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться.

~ Дон Корлеоне

Возможно, вы — специалист по обучению рыб иностранным языкам, менеджер по электрификации арбузов, продавец воздуха, частный репетитор по ковырянию в носу… Да не важно, кто вы. Но если у вас есть клиенты, которым вы оказываете платные услуги — это руководство для вас!

Соблюдая рекомендации, приведенные в этом руководстве, вы сможете сделать всё возможное и невозможное, например:

• уговорить миллиардера взять кредит на миллион
• уговорить вегетарианца съесть курицу, фаршированную бараниной с подливкой из свинины
• продать Обломову путёвку в экстремальный горный поход
• продать Железному Человеку чугунный костюм
• уговорить экстрасенса пойти к гадалке

Наводящие вопросы

Чтобы сэкономить ваше время и время клиента, полезно задавать наводящие вопросы. Они помогут быстро и правильно выяснить, что именно нужно клиенту.

В экскурсионном бюро
— Хочу увидеть памятник Петру I.
— Вам здесь или с собой?

В похоронном бюро
— Мне срочно нужен гроб.
— Вы для себя или для друзей?

В магазине бытовой техники
— Вы знаете, такая ситуация… Очень нужен электрочайник, но у меня нет денег. Я развожу редких, породистых хомячков, и готова обменять чайник на трёх из них.
— Хорошо, договорились. Оплачиваете наличными или картой?

В детском саду
— Хотел бы устроить ребёнка в детский сад.
— Курящая группа, некурящая?

В хозяйственном магазине
— Мне, пожалуйста, клей Момент.
— Пакетик нужен?

Предложение скидок

Нужно уметь заинтересовать клиента выгодными скидками.

Хирург — пациенту, у которого удалил аппендицит:
— Вы можете привести друзей. За каждого вашего друга, у которого я удалю аппендицит, я дам вам 5-процентную скидку, когда вам понадобится удалить аппендицит в следующий раз.

Человек, продающий свою душу чёрту:
— Я могу оформить вам дисконтную карту. При покупке моих следующих душ вы будете получать 10-процентную скидку.

Предложение дополнительных услуг

Клиент может даже не догадываться о широком спектре услуг, который вы можете предоставить в каждом конкретном случае. Обязательно сообщите ему об этом.

В частной школе:
— За небольшую дополнительную плату мы можем устраивать театрализованные представления для лучшего запоминания информации. Например, гладиаторские бои на уроках истории.
— А кто будет гладиаторами?
— Я (директор) и завуч.

В мастерской по ремонту одежды:
— Да, мы можем поменять молнию в ваших шортах. А за небольшую дополнительную плату можем увеличить их до джинс. Та же акция у нас, кстати, распространяется и на жилеты — увеличиваем их до состояния пиджаков.

В брачном агентстве:
— За установленную в прейскуранте цену мы вам найдем жену, а за небольшую дополнительную плату — еще и тёщу.

Поддержание беседы

Клиент должен знать, что вы — не бесчувственная машина, механически выполняющая программу продаж, а живой человек, вполне способный поддержать диалог на «человеческие» темы.

Хороший пример беседы с клиентом:

— Здравствуйте, у вас есть малиновый шарфик?
— Да, конечно, вот три варианта на выбор: гладкий, с цветочным узором, с геометрическим узором!
— Супер! Очень нужен новый малиновый шарфик, а то старый моль погрызла, так жаль…
— Ой, и не говорите!!! Моль — это ужасно. Она у нас по всему дому летает, причем ест не только одежду, но и продукты. Мы пытались ее травить, но кошка случайно съела отраву, и ее стошнило на ковер. Ковер потом неделю вонял, а выбросить жалко. От этой вони у меня началась головная боль, я очень плохо себя чувствовала, поэтому на кухне скопилась целая гора немытой посуды. От этого в квартире поселились тараканы. Они, наверно, приползли от соседей с первого этажа. Они пьют, гуляют, и вообще за порядком не следят. Часто не дают спать до двух часов ночи, а иногда и до трех. Это соседка Лиза и ее новый мужик. Старый был лучше, но развелись они, он к ее лучшей подруге ушел. А я так и думала: та за собой следит: и маникюр аккуратный, и стрижка модная…

Выявление потребностей

Нужно выявлять потребности клиента, даже если сам клиент о них не знает.

Например:

Где-то в горах, на тропе, часто посещаемой экскурсиями, стоит ларёк с мёдом. Вдруг по тропе прибегает какой-то человек, явно в расстроенном состоянии и хочет что-то спросить у продавца. Продавец опережает его:
— Что вы такой грустный? Попробуйте нашего мёда!
— Ой, да понимаете, я от группы сильно отстал, заблудился. Волнуюсь, боюсь, что экскурсионный автобус уехал без меня. Не подскажите, где стоянка этих автобусов? Может меня еще ждут…
— Чтобы не волноваться, попробуйте наш лавандовый мёд. Растущая у нас лаванда напитывается южным солнцем и горным чистейшим воздухом, и мед из них получается отменным. Он благотворно влияет на нервную систему. При неврозах, нервных расстройствах, стрессовых ситуациях, нет ничего лучше, чем чай с таким медом. Сейчас я заварю вам чай, попробуйте, дегустация бесплатная…

Заставить сказать «Да»

Если клиент упрямится и отказывается, нужно заставить его сказать «Да» хоть на какое-нибудь утверждение, которые как-то связано с предлагаемым товаром или услуой. Нужно спросить что-нибудь до безобразия очевидное, чтоб уж наверняка! А потом ещё раз и ещё раз, а потом снова перейти к основному вопросу. Возможно, привыкнув говорить вам «Да», клиент сдастся.

Например:

— Здравствуйте! Предлагаем Вашему вниманию наш уникальный талисман для привлечения здоровья и богатства.
— Нет, спасибо, меня это не интересует.
— А Вы согласны с тем, что лучше быть здоровым и богатым, чем бедным и больным?

Язык

Очень важно говорить с клиентами на их языке.

Например, вы — продавец в магазине косметики. Приходит клиент и говорит вам:

你好，我請了染髮劑。我想自己偽裝成紅色。

А вы отвечаете ему:

您好，我們有多種選擇的色調，色域幾乎中性火紅的。它們都表示從右邊的第三架。

Итак, клиент легко делает выбор нужной краски для волос, покупает ее и уходит. Он обязательно вернется, потому что вы говорите на его языке.

Непросительной ошибкой было бы ответить:

Γεια σας, έχουμε μια μεγάλη ποικιλία από αποχρώσεις, όπως γκάμα από σχεδόν ουδέτερη σε φλογερό κόκκινο. Είναι όλα εκπροσωπούνται στο τρίτο ράφι από τα δεξιά.

Вряд ли он бы вас понял.

См. также

• Как правильно:Рекламировать

Иллюстрации к статье

• 
• 
• 
•